Programa de Calidad Turística

2008-hoy

Descripción

Es un marco organizado, a partir del cual se pueden establecer metodologías de trabajo, que permitan a los establecimientos turísticos asegurar la efectividad de los servicios y la mayor satisfacción de los turistas. Como principal rasgo diferenciador y de valor, el Programa de Calidad Turística de San Martín de los Andes se caracteriza por estar diseñado a partir de enfoque endógeno, expresado tanto a través de los contenidos de la capacitación como de su marco normativo.

En qué consiste el programa

San Martín de los Andes se propuso alcanzar niveles de excelencia en los distintos aspectos de la experiencia turística. Para lograrlo creó en el año 2008 su propio Programa de Calidad Turística, un sistema orientado a capacitación, mejora y certificación de la calidad en cuanto a la prestación de servicios turísticos por parte del sector privado. Es un marco organizado, a partir del cual se pueden establecer metodologías de trabajo, que permitan a los establecimientos turísticos asegurar la efectividad de los servicios y la mayor satisfacción de los turistas. Como principal rasgo diferenciador y de valor, el Programa de Calidad Turística de San Martín de los Andes se caracteriza por estar diseñado a partir de enfoque endógeno, expresado tanto a través de los contenidos de la capacitación como de su marco normativo, los cuales se ajustan al perfil empresarial local y a los estilos de servicio que componen la oferta hotelera y gastronómica de la localidad.

El sistema de gestión de la calidad está constituido por dos partes: una parte explícita y escrita, que corresponde a los manuales, instructivos y documentos de apoyo a los proceso de servicio; y una instancia práctica, conformada por las acciones concretas, aplicadas sobre aspectos tangibles o físicos (mejora de la infraestructura, adecuación del mobiliario y de los espacios físicos donde se desarrollan las actividades turísticas) y sobre aspectos intangibles (mecanismos para mejorar la atención y satisfacción de los clientes, las relaciones laborales, generar nuevas actitudes y aptitudes de los recursos humanos y compartir experiencias entre los actores miembros del Sistema de Calidad Turística).

La calidad turística es considerada por el municipio de San Martín de los Andes como una filosofía de trabajo y una metodología de gestión, que tiene como objetivo optimizar el servicio que brinda el sector privado y generar procedimientos orientados a la satisfacción de los turistas, independientemente de los tipos, tamaños y categorías de las empresas y organizaciones que brindan servicios turísticos, es decir, que es un sistema aplicable al conjunto de los prestadores del sistema que se adapta a las características de los mismos.

A partir del año 2008 se trabajó desde el municipio en la planificación y desarrollo de un Programa de Calidad Turística de San Martín de los Andes, constituido en una herramienta estratégica que permite a las empresas lograr y asegurar una mejora permanente de la calidad y afianzar sus condiciones competitivas y productivas y las del territorio.

Caracterización de la localidad

San Martín de los Andes es una ciudad ubicada al sudoeste de la provincia del Neuquén enclavada en la Cordillera de los Andes, Argentina, sobre la costa este del lago Lácar y es la localidad turística más importante de la provincia. Se halla situada a 640 metros sobre el nivel del mar y a 1.575 km de Buenos Aires. A la ciudad se accede por la ruta nacional 40 y posee un aeropuerto a 22 km del centro de la localidad. La ciudad tiene una particular arquitectura ya que distintas ordenanzas municipales regulan la altura y fachadas de las construcciones.

La población es de más de 35.000 habitantes según el censo 2010. La principal actividad económica es la relacionada al turismo y debido al gran desarrollo en los últimos años de las empresas privadas el nivel de ocupación laboral depende de este sector. La tasa de desempleo en la provincia de Neuquén es de 5,1 % (según datos del INDEC). El presupuesto municipal del año 2012 es de $ 116.662.984,00 y la plantilla municipal es de 730 empleados.

La construcción y el desarrollo inmobiliario son actividades preponderantes y en plana expansión, como emergentes de la actividad turística, dinamizador principal de la economía local. El desarrollo urbano de la ciudad ha avanzado en los últimos años hacia nuevos sectores dentro del ejido municipal. Los servicios gastronómicos y hoteleros por su parte, también han manifestado un sostenido crecimiento respondiendo a la demanda turística en aumento. El incremento también se manifiesta en actividades primarias como la forestal y la industria maderera que ocupan un significativo lugar en el marco del desarrollo económico local y abastecen directamente al sector de la construcción.

La interdependencia y complementariedad de estas actividades, han forjado en el ámbito municipal e institucional en general, la visión y planificación sistémica necesaria para el desarrollo responsable y sostenible en el tiempo de la localidad y de su comarca rural, especialmente atendiendo a características naturales y socio-dinámicas muy particulares, ya que dichas actividades se desarrollan mayormente en el Parque Nacional Lanín y en convivencia intercultural con numerosas comunidades y familias Mapuche.

Al año 2011 San Martín de los Andes posee una oferta de 6.971 plazas distribuidas en 195 unidades de alojamientos habilitados. Los establecimientos gastronómicos también tienen una fuerte presencia en la ciudad.

Luego de la construcción de una serie de hoteles en la década de los 80, el crecimiento de este tipo servicio de hospedaje se “estancó”, creciendo ampliamente otro tipo de alojamiento turístico, denominado “cabañas”. La tendencia se acentuó en los últimos diez años y prácticamente todos los proyectos y construcciones que se habilitaron en materia de alojamiento turístico, se tipificaron en la clase apart-hotel, categoría tres estrellas.

Al año 2011 la oferta hotelera está conformada en las siguientes proporciones (según datos de la Secretaría de Turismo y Desarrollo de la municipalidad de San Martín de los Andes):

  • 2% Hoteles/ Hosterías 4 - 5 estrellas
  • 25% Hoteles/ Hosterías 3-2-1 estrella
  • 30% Cabañas /Apart-hotel 3 estrellas
  • 43% Cabañas /Apart-hotel 2-1 estrella

Antecedentes y origen del programa

Independientemente del tipo y categoría de establecimientos que conforman la oferta de alojamientos, se observó que existían necesidades concretas de actualizar y jerarquizar los procesos de servicio de todas las franjas, acciones claves para que los clientes perciban una experiencia hotelera de buena calidad.

El 90% de los establecimientos son emprendimientos familiares. De ellos, un número significativo pertenece a familias provenientes de otras localidades que se radicaron en la ciudad de San Martín de los Andes en busca de un cambio en la calidad de vida, y que encontraron en el negocio turístico la posibilidad de desarrollarse económicamente. En la mayoría de los casos, salvo escasas excepciones, los emprendedores no tienen experiencia ni conocimiento en gestión de la empresa turística, lo cual implica para el municipio de San Martín de los Andes brindar herramientas de capacitación que permitan cubrir las carencias y las falencias de los empresarios del sector.

A este contexto se añade la Política de Calidad y Competitividad del Destino, que estableció el Municipio de San Martín de los Andes, con el propósito de mantener su tradicional liderazgo en el mercado. Además existe un antecedente de tipo normativo, los alojamientos turísticos en San Martín de los Andes están regulados por el Reglamento de Alojamientos Turísticos Ordenanza de año 2000 Nº 3929 (ver adjunto), que establece ciertos requisitos a nivel edilicio y de instalaciones, especialmente relacionados a aspectos dimensionales de las distintas categorías. Anteriormente a esta norma regía una legislación provincial que por pertenecer a un nivel superior de gobierno no lograba un control y un seguimiento eficiente. En miras a mejorar esta situación la Secretaría de Turismo y Desarrollo Económico del municipio innova con esta ordenanza específica para su localidad.

Sin embargo, si bien este reglamento otorga algunas pautas del servicio hotelero, no abarca las relacionadas a procedimientos del servicio y en general todos aquellos aspectos intangibles, tan importantes hoy para cubrir las expectativas de los turistas. De esta manera, los nuevos proyectos de alojamiento turístico y los pedidos de habilitaciones comerciales de los nuevos establecimientos cumplían con las exigencias en todos aquellos aspectos tangibles, pero no necesariamente con los relacionales o intangibles como por ejemplo la comunicación con el cliente, atención telefónica, manejo de reclamos, ni tampoco los aspectos organizacionales como el trabajo en equipo, gestión de las funciones y del clima laboral, etc.

Implementación

Teniendo en cuenta la situación anteriormente descripta, en el año 2008, de la mano de una nueva gestión, surge el Programa de Calidad Turística de San Martín de los Andes (ver adjunto) que considera que contemplar los aspectos sociales y humanos en cuanto a la calidad del servicio turístico impactan de manera directa sobre los clientes, y hacen que las empresas hoteleras y gastronómicas construyan su verdadero valor competitivo. Para introducir el Programa de Calidad Turística dentro de la estructura municipal, ese mismo año se crea el Departamento de Calidad Turística, dependiendo de la Dirección de Obras y Servicios Turísticos que a su vez forma parte de la Secretaría de Turismo y Desarrollo Económico, la más proactiva de la administración municipal. El objetivo del Departamento es adoptar un modelo de optimización permanente de la actividad turística, mediante la gestión planificada de la calidad, no sólo para potenciar la solidez de los servicios y de la economía local, sino para hacer del turismo un factor real de desarrollo territorial. Entre sus funciones se mencionan:

  • Implementar los programas actuales y proponer futuros programas en el marco del sistema de calidad turística;
  • Asesorar a los prestadores respecto de los programas del sistema de calidad turística;
  • Crear y actualizar el registro de establecimientos adheridos a los programas de calidad;
  • Realizar diagnósticos, visitas e informes de los establecimientos adheridos;
  • Coordinar acciones de capacitación propias del programa para empresarios y equipo de trabajo;
  • Realizar el asesoramiento y seguimiento de los planes de mejora; monitorear y verificar las acciones de mejora;
  • Coordinar acciones para la implementación de programas de calidad conjuntamente con las asociaciones locales y organismos de turismo de nivel provincial y nacional.

 

La implementación del Programa de Calidad Turística tiene como objetivo principal generar un marco normativo y un régimen de certificación administrada localmente que permitan posicionar al destino en el mercado nacional y transnacional como un centro turístico jerarquizado y diferenciado. Dicho programa colabora para que los prestadores turísticos adecúen y optimicen sus estándares de servicio a las exigencias del mercado interno y de los países emisivos; y a su vez resguarda y asegura la identidad y características propias de la escala y estilo de servicio de los emprendimientos.

Se prevé que el Programa de Calidad Turística se constituya en una herramienta metodológica que permita obtener un conjunto de ventajas y beneficios al sector, consolidando la marca ciudad en un mercado notablemente dinámico y exigente como lo es el turístico.

Los beneficios para los establecimientos que lo implementan son: una mayor cantidad de clientes satisfechos, retornando y recomendando el lugar, un aumento en su productividad, una mejora de la imagen de la empresa en el mercado, una reducción de los costos, un mayor compromiso y satisfacción de los integrantes de la empresa, una innovación permanente, un sello de calidad como instrumento de publicidad, entre otros.

Con respecto al destino San Martín de los Andes en general, los beneficios que se logran con la implementación del Programa son: una mejora integral de la calidad y del posicionamiento en el mercado turístico y una diferenciación ante atractivos competidores.

En cuanto a los beneficios que percibir el turista son: una mayor seguridad en la elección del establecimiento, una garantía de calidad de los productos y servicios, una mayor confianza en la profesionalización del personal, una adecuación de los servicios a sus expectativas y necesidades.

La primera meta fue lograr un conjunto de establecimientos hoteleros y gastronómicos con competencias y capacidades operativas para gestionar calidad por procesos mediante un sistema particularmente alineado al perfil del servicio turístico local y a las características de la demanda que tiene San Martín de los Andes. Se esperaba con este Programa consolidar la tendencia evidenciada en los programas introductorios y de aproximación a la calidad turística propuestos y ejecutados exitosamente desde el SACT (Sistema Argentino de Calidad Turística). Alcanzar la calidad certificada desde la perspectiva endógena y con el apoyo técnico de personal municipal especializado es prioritario para posibilitar a San Martín de los Andes continuar siendo un destino turístico emblemático y jerarquizado de la provincia de Neuquén y de la República Argentina.

Por otra parte, el objetivo a largo plazo es adoptar un modelo de optimización permanente de la actividad turística mediante la gestión planificada de la calidad, no sólo para potenciar la eficiencia de los servicios, sino para hacer del turismo un factor real de desarrollo territorial.

 

Características generales del Programa de Calidad Turística:

La certificación de calidad se desarrolla sobre una base de directrices (ver Glosario) organizadas a diferencia de las normas, las directrices son más iniciales y flexibles y permiten que el prestador proponga una acción a su medida- orientadas por un lado a la interpretación, aprendizaje e implementación de la calidad; y por otro, a asegurar la efectividad de los servicios, consolidando prácticas de mejora continua e innovación, que deriven en la mayor satisfacción de los turistas, en el profesionalismo de los recursos humanos y en la eficiencia económica de las empresas adheridas.

El Programa incluye instancias de capacitación e instrucción a los niveles empresariales, gerenciales, de supervisión y operativos, y cuenta con un marco de documentación de apoyo destinado a las empresas, conformado por manuales, instructivos, que facilitarán el abordaje de la instancia práctica y ejecutiva de la calidad, concretamente las acciones de mejora planificadas, aplicadas sobre los aspectos tangibles e intangibles del servicio de los establecimientos. Dado todo este avance paulatino y gradual la duración del Programa desde su fase inicial hasta su fase final es de aproximadamente un año.

A diferencia de los programas tradicionales de mejora y certificación de calidad, este Programa local hace un fuerte hincapié en los procesos de comunicación y atención al cliente, especialmente orientados a realzar el contenido humano y emocional del servicio, que acompañarán al cuidado y optimización de los aspectos sensoriales y de confort de las instalaciones y equipamiento.

Como principal rasgo diferenciador y de valor, el Programa de Calidad Turística de San Martín de los Andes se caracteriza por un fuerte enfoque endógeno, expresado tanto a través de los contenidos de la capacitación como de su marco normativo, los cuales están precisamente ajustados al perfil empresarial local y a los estilos de servicio que componen la oferta hotelera y gastronómica del destino turístico.

Fases del Programa (Ver adjunto)

Previo al comienzo del Programa propiamente dicho el Departamento de Calidad Turística difunde y convoca a partir de sus bases de datos a los posibles interesados en implementar este Programa, es decir a empresarios hoteleros y gastronómicos. Lo más usual y efectivo son los correos electrónicos aunque también se informa en los medios masivos de comunicación.

Quienes desean participar deben cumplir con las reglamentaciones municipales vigentes (licencia comercial y habilitación, en el caso de los alojamientos).Sus propietarios y administradores, estar convencidos y motivados de las ventajas operativas y competitivas de la calidad, y dispuestos a trasmitir esta estimulación a sus equipos de trabajo.

 

Fase 1- Adhesión

Los establecimientos se inscriben gratuita y voluntariamente al programa firmando un acuerdo compromiso de adhesión (ver adjunto) y seguidamente se someten a una evaluación interna o autoevaluación (realizada por los propios dueños y gerentes), una evaluación técnica externa (realizada por el equipo técnico del Departamento de Calidad Turística de la Secretaría de Turismo) y una evaluación por parte de los clientes realizada de manera guiada por los propios turistas (ver adjunto). Todas ellas conformarán la información necesaria para realizar el diagnóstico inicial del establecimiento.

Durante esta etapa también se comienza con el ciclo de capacitación para los gerentes o administradores del establecimiento. Los módulos que se dictan son: Nuevas estrategias de gestión, Metodologías de gestión de la calidad, Liderazgo y trabajo en equipo, y Costos de la no calidad. Luego de la inscripción al Programa de Calidad Turística, a cada establecimiento adherido se le asigna un facilitador técnico, encargado de acompañar el proceso de mejora e innovación de cada empresa.

Fase 2- Compromiso

En esta etapa los gerentes elaboran un plan de mejoras de acuerdo al diagnóstico surgido de la primera fase, el cual es aprobado por la Secretaría de Turismo y Desarrollo Económico. Aproximadamente la propuesta consta de unos treinta ítems a mejorar. Durante este período, el personal de las empresas adheridas comienza el ciclo de capacitación operativa correspondiente. Los módulos que se dictan en esta ocasión son los siguientes: La calidad en empresas de alojamientos y servicios gastronómicos, Aspectos metodológicos de la comunicación e imagen de la empresa turística, Atención y resolución telefónica, Manejo de reclamos, disconformidades y quejas, Los equipos de trabajo de las empresas turísticas (recepción, gestión del comedor, gestión de housekeeping)

Fase 3- Distinción

Para lograr la distinción final, el establecimiento debe ejecutar las acciones de mejora planificadas en el Plan de Mejoras elaborado en la etapa anterior. Una vez cumplidos los tiempos previstos para cada acción se verifican y aprueban las mismas desde la Secretaría de Turismo y Desarrollo Económico. Aquí se entrega el certificado de Distinción del Programa de Calidad.

Renovación de la distinción. Permanencia en el sistema.

Esto lo realizan quienes después de haber alcanzado la distinción y transcurridos dos años (período de validez del certificado de distinción entregado) desean continuar en el mejoramiento. Elaboran entonces un nuevo Plan de Mejoras, representando esto un nuevo salto de calidad. Por lo general son acciones más específicas vinculadas sobre todo a los intangibles.

En los primeros años de implementación de este Programa, el mismo estuvo a cargo de siete profesionales vinculados en forma directa: una arquitecta, cuatro licenciados en turismo y dos guías de turismo. Para el desarrollo del Programa y configuración del equipo técnico se contrató a un consultor externo local que trabajó part-time y de forma conjunta con los técnicos de la Secretaría de Turismo, como coordinador para la activación del programa. Posteriormente se contrataron dos técnicos externos que sumados a dos agentes de planta permanente (formados en turismo) conformaron el equipo de Quality Trainers (equipo de calidad) que funcionó bajo la conducción de la Dirección de Servicios Turísticos, logrando de esta manera que el 50% del recurso humano especializado y apto para estas funciones esenciales, sea de planta permanente.

Para el financiamiento del consultor externo, los técnicos contratados y gastos extras operativos (material, capacitaciones, etc.) se realizó un convenio con el Ministerio de Desarrollo Territorial de la Provincia de Neuquén, a través del cual, se realizó un aporte de $150.000, comprometiendo el Municipio su devolución por medio de la prestación de servicios capacitación en Certificación Calidad en otros destinos de la Provincia que el Ministerio designara.

Al año 2012 los recursos humanos municipales abocado a la tarea son dos personas, los cuales no son suficientes, si bien las actividades ya están encaminadas, dada la gran cantidad de establecimientos involucrados en el Programa.

Las agendas anuales de capacitación están a cargo de capacitadores locales y además la Asociación de Hoteleros y Gastronómicos de San Martín de los Andes gestiona ante FEHGRA (Federación Empresaria Hotelera Gastronómica de la República Argentina) algunas capacitaciones trayendo capacitadores de su staff por cada edición anual del Programa. El espacio físico utilizado para dichos talleres son las instalaciones de la Secretaría de Turismo y Desarrollo.

Con respecto al financiamiento existe en el municipio una partida presupuestaria específica para el Programa y los gastos -confección de las placas de distinción, refrigerios, impresión de material de capacitación, de difusión, promoción y marketing, entre otros- aunque también se cuenta en algunas oportunidades con el auspicio y financiamiento que brinda el Banco de la Provincia de Neuquén. En relación a los costos por las capacitaciones realizadas se acordó con el Ministerio de Turismo de la Nación y con FEHGRA que estos envían a los capacitadores y la Secretaría de Turismo de San Martín de los Andes se hace cargo de los traslados aéreos y las estadías.

El costo anual del Programa durante el año 2011 fue calculado en $178.000.

En relación a los conflictos, en un primer momento, durante el lanzamiento del programa, se suscitaron algunos rechazos desde una parcialidad de la misma comunidad hotelera temiendo que la capacitación que recibiría el personal de las empresas adheridas generara diferencias que implicaran para aquellos que no participaban con menor capacidad competitividad. Para revertir esta situación, desde la Secretaría de Turismo se hizo un intenso trabajo de concientización basado fundamentalmente en la visualización de las ventajas y beneficios que aporta participar de instancias de mejora y certificación de calidad.

Otro momento conflictivo fue cuando los empresarios, y desde una perspectiva acertada, reclamaron que el Programa de Calidad Turística debía alcanzar a toda la cadena de servicios, especialmente a aquellos eslabones que representan las mayores debilidades de San Martín de los Andes como destino turístico, es decir a los agentes de viaje, comercios en general, taxis y remises y a otras actividades afines al turismo. En este sentido, y tal lo especifica la ordenanza 8136/08, el Programa de Calidad Turística “prevé desarrollar directrices específicas aplicables a esos rubros” pero aun no se ha avanzado en este camino, lo que representa una debilidad en toda esta experiencia ya que indefectiblemente para poder ofrecer prestaciones turísticas de buena calidad deben abarcarse a todos los sectores con los cuales un visitante tiene contacto. Un tercer elemento a señalar, dentro de los puntos débiles o de riesgo, es que a medida que se realizan nuevas ediciones la cantidad de establecimientos hoteleros y gastronómicos que implementan el Programa está llegando a su techo, lo que se refleja en que cada vez son menos los inscriptos, con lo cual el Sistema deberá repensar acciones a futuro. Por otra parte están los establecimientos que son reacios a los cambios y a la modernización, o los cuales pertenecen a dueños que no viven en el lugar, lo que determina por lo general que no les interese participar del Programa. Esto amerita un replanteo del programa y de la llegada del mismo.

Otra de las debilidades del Programa subyace al referirnos a la capacitación del sector gastronómico -existen solo diez adheridos contra setenta hoteleros adheridos- y muestra que para este tipo de locales se requiere otro tipo de acciones, dada que la naturaleza de su funcionamiento es diferente a la de los hoteles.

La poca cantidad de recursos humanos abocados al Programa y el bajo presupuesto asignado es también un impedimento para la correcta implementación, control y periodicidad de las actividades. Y un factor externo negativo es la escasa cultura asociativa y de instituciones intermedias de la sociedad local. Las agrupaciones de privados y las cámaras podrían fortalecer el vínculo del sector público con el privado, comprometer a más actores y motorizar el desarrollo de nuevas ideas de trabajo.

No obstante estas debilidades, al sostenerse el Programa en el tiempo, el sentido de la certificación de calidad fue esclareciéndose y a su vez los actores fueron entendiendo que, si bien hay mucho por mejorar en el destino, la mejora sectorial depende de los involucrados directos, en síntesis, cada uno debe ocuparse de la parte que le corresponde.

Las cifras ponen en evidencia algunos resultados. El año 2012 culmina con la edición número cuatro del Programa sumando un total de 70 establecimientos adheridos (62 alojamientos y 8 restaurantes), 27 establecimientos distinguidos y 9 que revalidaron su distinción. Por lo general se capacitan 20 empresas por edición, lo que implica unas 500 personas aproximadamente.

El logro de la distinción (última etapa) se da en más de la mitad de los locales que están adheridos al Programa.

Un 60% de los que se inscriben culminan exitosamente el proceso.

Una lectura de las acciones implementadas por los establecimientos demuestra que en la primera edición las mismas estaban fuertemente encaminadas hacia la mejora de las instalaciones, en menor medida a los procesos y muy poco hacia la atención al cliente. Esta distribución fue variando a la largo de las ediciones posteriores, reduciéndose las acciones en tanto refiere a las instalaciones y componentes edilicios e incrementándose las acciones de mejora en la atención al cliente.

Con respecto a la cantidad de propuestas de mejoras presentadas por los establecimientos en general se observa un aumento de las mismas llegando a un promedio de cuarenta acciones de mejora propuestas por los establecimientos.

A nivel interno municipal, en la comunidad residente y empresaria, ya se conoce y valora el Programa. La distinción es un apoyo para mantener el precio de las tarifas además de la consecución de los beneficios detallados al inicio de esta sección “Implementación y ejecución del programa” Los turistas que viajan frecuentemente conocen y entienden de que se trata estos temas de calidad turística.

Por otra parte, en la región y a nivel provincial el Programa tuvo una notable repercusión, inclusive en la vecina localidad de Pucón, Chile, solicitando al municipio replicar la experiencia. Sin embargo el Programa está signado por un fuerte componente del territorio local (pensado para la oferta turística de San Martín de los Andes) por lo que se cree necesario la adecuación de la misma a otras realidades.

Seguimiento y evaluación del proyecto

Dentro de sí mismo el Programa cuenta con las evaluaciones correspondientes a cada fase. Las mismas son realizadas por el personal municipal del área y una vez aprobadas se pasa a la siguiente etapa. En este transcurso de todas las fases, tanto las auto-evaluaciones de los empresarios como la opinión de los turistas son una forma de seguimiento.

Además el Programa contiene instancias de evaluación en función de poder retroalimentarse e implementar la mejora continua, que es la filosofía del mismo. Luego de cada edición el equipo municipal analiza y reflexiona acerca de las debilidades y de los aspectos positivos de las jornadas. Todas la etapas fueron corregidas y rediseñadas luego de la implementación a partir de la experiencia de cada año. En general los cambios que se aplican al programa tienen que ver con adaptar cada vez más un programa de calidad a la realidad de las empresas locales y de la evolución del destino.

En relación a indicadores que aseguren el buen rumbo y resultados del programa, en esta primera etapa, considerada experimental y de ajustes, el departamento de calidad se ha basado en el monitoreo de indicadores tanto perceptuales como estadísticos, para evaluar el avance. Luego de las capacitaciones se realizan encuestas a los participantes de los ciclos de capacitación. Siempre expresan resultados favorables, entusiasmo y motivación presente tanto en empresarios como en el personal de las empresas, especialmente por el grado de “aplicabilidad” que tiene las directrices del programa. A pesar de que existe deserción de las empresas adheridas, es un porcentaje importante el que culmina con éxito, sobre todo si se compara con la que se produce con otro tipo de sistemas de calidad, inclusive con los tradicionales y de alcance internacional. Esta situación se debe fundamentalmente a los atributos virtuosos del programa, como lo son el sentido de pertenencia del propio programa por su desarrollo endógeno y otras características que se detallan a continuación.

Lecciones aprendidas

Se ha comprobado que el Estado con políticas y objetivos claros y la capacidad de liderazgo para articular el marco público-privado puede fortalecer el desarrollo económico de la comunidad. El Programa Calidad Turística demandó construir una base institucional y social en torno a convicciones compartidas entre los administradores del estado municipal, el sector empresario y especialmente la comunidad de San Martín de los Andes, como principal destinatario de los beneficios resultantes.

Esta experiencia, en lo institucional, incentivó al sector público, sus empleados, profesionales y agentes en general, a modernizar y renovar sus estrategias de gestión, implementando políticas públicas y proyectos que repercuten no sólo en lo económico sino en el enriquecimiento humano y social de la comunidad y que contribuyen al desarrollo territorial,

Asimismo, el Programa dio lugar al desarrollo de otras ideas superadoras mediante proyectos tales como el Sello de Origen, en el año 2010, que lleva adelante la Secretaría de Turismo y Desarrollo Económico. El sello de origen “Hecho en San Martín de los Andes” es una garantía de procedencia otorgada por la ciudad de manera institucional y cuenta con un aval técnico del Instituto Nacional de Tecnología Industrial (INTI); diferencia a los emprendedores locales en cuanto a la calidad del servicio que prestan y fortalece el entramado productivo de la ciudad.

Por los resultados logrados el sector empresario considera necesario preservar la continuidad del Programa de Calidad Turística durante las sucesivas gestiones municipales. El Programa les sirvió para comenzar a valorar la opinión de los clientes y fue un estímulo para superarse a si mismos.

Se puede afirmar que dada la continuidad del Programa tras el cambio de gestión municipal que el mismo está institucionalizado y se ha convertido en una política pública local.

Bibliografía y Glosario

Directriz: Es una pauta voluntaria de acción que bajo la forma de recomendaciones y especificaciones técnicas extraídas de la experiencia y de los avances tecnológicos y científicos se adapta a múltiples

Calidad: Es una característica de un producto o servicio. Se puede medir directamente como cumplimiento de un estándar o indirectamente por la apreciación del impacto en los usuarios/ciudadanos.

Fuente: Directrices de gestión turística de municipios. Federación Argentina de Municipios, Secretaría de Asuntos Municipales del Ministerio del Interior y Secretaría de Turismo de la Nación