Implementación y Certificación de Normas ISO 9001

2003 - hoy

Descripción

El propósito primordial de la implementación de este proceso es conseguir que la administración pública pueda dar respuesta a las necesidades de la ciudadanía de manera eficaz y eficiente, incrementando progresivamente la calidad de los servicios mediante la aplicación de técnicas de mejora continua en el conjunto de la organización.

 

En qué consiste el programa

La experiencia realizada por el municipio de Pilar consiste en la implementación y certificación de Sistemas de Gestión de Calidad por las Normas ISO 9001 en diversas áreas del municipio.

En los últimos años es posible observar el devenir de una transformación que va, de una administración pública abocada a la aplicación objetiva de la ley en el marco del paradigma burocrático, a una administración pública tendiente a incorporar temas como: la eficiencia en la gestión, la innovación, la transparencia, la participación, entre otros.

El propósito primordial de la implementación de este proceso es conseguir que la administración pública pueda dar respuesta a las necesidades de la ciudadanía de manera eficaz y eficiente, incrementando progresivamente la calidad de los servicios mediante la aplicación de técnicas de mejora continua en el conjunto de la organización.

La implementación y certificación de sistemas de Gestión de Calidad en la Municipalidad de Pilar ha sido aplicado en las áreas dedicadas a Licencias para Conducir, Turismo, Defensa al Consumidor, Mediación Comunitaria, Centro de Formación Profesional Municipal y se encuentran en proceso de certificación las áreas de Discapacidad, Niñez, Adolescencia y Familia, Planeamiento y Catastro Técnico.

 

Caracterización de la localidad

El partido de Pilar se encuentra en el noreste de la Provincia de Buenos Aires, hallándose la ciudad de Pilar a 55 km de la Capital Federal, siendo la superficie del partido de 352 km2.

De acuerdo a los datos presentados por el Censo Nacional del año 2010 la población estable registrada rondaba los 300.000 habitantes, presentando la particularidad que la misma se duplica los fines de semana y en época estival porque existe un importante número de familias, en mayor medida de la Ciudad de Buenos Aires y de los municipios de la zona norte del Gran Buenos Aires, que poseen viviendas de fin de semana en el distrito. En las últimas décadas Pilar ha sido testigo de la aparición de más de 100 countries, barrios cerrados y clubes de campo, lo que conllevó una modificación sustancial en su infraestructura, provocando la aparición de disímiles contrastes sociales en el distrito. Los nuevos pobladores se asientan en terrenos alejados, en nuevas urbanizaciones, y comparten muy poco de la vida de la comunidad Como consecuencia de éste proceso el partido ha tenido un impactante desarrollo comercial, principalmente en el mercado inmobiliario.

Por otra parte, el partido de Pilar también cuenta con una localidad rural llamada Zelaya, llamada capital provincial del Vía Crucis, la cual limita con los partidos de Escobar y Campana .Según el Censo Nacional 2010 cuenta con una población aproximada de 2.641 habitantes. A la localidad se accede a través de un camino interno de la ruta provincial N° 25 que une Belén de Escobar con Moreno o por el Ferrocarril General Bartolomé Mitre. Al lado de la ruta 25 del lado de la localidad de Zelaya se encuentra la empresa Ferrum.

En referencia al desarrollo industrial, en la década de 1970 se instala el primer Parque Industrial de la zona motivado por la mejora de la accesibilidad al partido y el crecimiento económico de la región circundante a Pilar que fue impulsado a partir de la construcción del Acceso Norte en la década de 1960 y posteriormente con la construcción en 1992 de la nueva Panamericana, que posee una extensión de 19,30 Km y agilizó la conectividad de Pilar y el área de influencia. Esta vía rápida de comunicación con la Capital Federal atrajo la radicación de empresas y con posterioridad también dio impulso al desarrollo inmobiliario de la región. Cabe destacar que Pilar cuenta con el Parque Industrial más importante de Sudamérica, con una superficie de 920 hectáreas y más de 170 empresas radicadas, entre las que se encuentran AGA, Atanor, Bayer, Bimbo, Campo Austral, Kellogg, Kimberly Clark, Merck Sharp & Dohme, Procter & Gamble, Unilever y otras convirtiéndola en un destacado polo industrial y centro receptor de nuevas inversiones. En el 2010 se inauguró el Parque Tecnológico Austral, el cual ofrece a las empresas que se radican servicios de telecomunicaciones y servicios de construcción de espacios llave en mano, asistencia permanente a empresas y servicios bancarios a través de la sucursal de un reconocido banco. El parque también brinda servicios de asistencia a los emprendedores de base tecnológica que se instalan y un “acelerador de empresas” operado por profesionales dedicado a potenciar el crecimiento de emprendedores.

Pilar también cuenta con importantes complejos comerciales como Village Cinemas, Palmas del Pilar, Torres del Sol y los hipermercados Carrefour, Easy y Jumbo. Tiene una universidad pública y dos privadas, tres hospitales públicos y el hospital Austral de gestión privada, que es el más avanzado en su equipamiento tecnológico de la zona norte de la Provincia de Buenos Aires.

Con una mirada retrospectiva en la historia no se puede dejar de mencionar que en febrero de 1820 el Partido de Pilar fue sede del primer acuerdo institucional que proyecta a la Argentina como un país federal. Este acuerdo, rubricado en la primitiva capilla del Pilar, fue el famoso tratado de Pilar y significó el origen del Federalismo Nacional, razón por la cual se conoce al Partido como la "Cuna del Federalismo". De esta manera, se puso fin a la guerra entre las provincias de Entre Ríos y Santa Fe contra la provincia de Buenos Aires.

 

Antecedentes y origen del programa

La implementación, en las diversas áreas municipales de la Norma internacional ISO 9001, fue una iniciativa que, en el año 2003 el intendente electo tenía previsto realizar ya antes de asumir la conducción del gobierno municipal.

En noviembre del 2003, la provincia de Buenos Aires organizó un congreso denominado “MuniCalidad”. Allí asistió por disposición del intendente, quien posteriormente se hizo cargo de llevar adelante el proceso de implementación de las Normas 9001 en las diversas áreas municipales, con el propósito de lograr que la administración pública responda a las necesidades de los ciudadanos, ofreciendo servicios de calidad.

Se abordó su implementación, en un contexto particular. Al interior de la gestión municipal la mayoría de los funcionarios desconocían el proceso de implementación de las Normas ISO 9001 y por otro lado, la población desconfiaba de la administración pública.

Para su implementación la Municipalidad del Pilar se adhirió al Convenio Marco firmado entre el IRAM y la Provincia de Buenos Aires, en que se comprometían a dar apoyo a los municipios que quieran ingresar en el Programa de Calidad.

Esta adhesión fue homologada por la Ordenanza Municipal Nº 75/04 (ver adjunto), y el Decreto 628/04. El mismo fue renovado en el año 2008. La implementación y certificación de las normas de calidad supone cumplir con la Norma ISO 9001 para poder acceder a la certificación.

Cabe destacar que cada área que ha sido certificada presentaba características particulares. El área de Licencias para Conducir hasta diciembre de 2003 estaba tercerizada, por lo que el municipio debía abonar mensualmente por el servicio $7000. La realización del trámite llevaba aproximadamente cuatro horas, la tasa municipal se abonaba en la municipalidad y la tasa provincial en el Banco Provincia. Esa área se recuperó para el municipio con el propósito de hacerla más eficiente. Lo que se realizó fue una reingeniería de proceso, mediante la se dispuso la realización del trámite de manera secuencial. A partir de ese momento se redujo la duración del trámite a cuarenta minutos.

Posteriormente se buscó otra área para certificar. En ese momento empezaba un movimiento a nivel nacional tendiente a promover la calidad turística. A la directora del área de turismo le pareció óptimo poder implementar las normas, es así que se dio comienzo al proceso de certificación entre fines del año 2004 y principio del 2005, culminando a mediados del año 2006. Ese fue, según lo expresa el responsable del área municipal encargado de implementar el proceso de certificación el punto de inflexión y de convencimiento para la implementación de las Normas ISO 9001 en el resto de las áreas municipales. A partir de ese momento, y ante la posibilidad de observar cómo se implementó el proceso de certificación en el área Licencias, otras dependencias municipales comenzaron espontáneamente a solicitarla.

El jefe de gabinete requirió la aplicación de las Normas ISO en la Dirección General de Defensa del Consumidor. Esta área tiene como objeto atender los reclamos de consumidores y usuarios de bienes y servicios derivados de los actos de consumo que han sido efectuados en Pilar. A través de la Ley Nacional 24.240 y 26.361, verifica administrativamente las situaciones de infracción que pudieran denunciarse o determinarse por oficio, para proceder a: convocar a audiencias de conciliación, procurando en esta etapa que las partes lleguen a un acuerdo, en el cual el consumidor encuentre satisfacción a la problemática denunciada. En la etapa sumarial, aplicar sanciones que tienen como objeto corregir conductas y disciplinar a los distintos actores sociales, equilibrando sus intereses y lo del conjunto.

La Secretaria de Discapacidad y Educación solicitó en el año 2008 el proceso de certificación. Posteriormente el área de certificación de la municipalidad de Pilar propuso implementar el proceso en el sector Coordinación de Inspecciones.

Consecutivamente el secretario de planeamiento solicitó la certificación de su área. Lo cierto es que a partir de implementar las Normas ISO 9001 en el área de Turismo, fueron todas a pedido de las direcciones.

En suma, el proceso de certificación se ha ido implementando en las siguientes áreas: Licencias para conducir (2004 y re-certificada en el 2008), Turismo (2007 y re-certificada en el 2010) Defensa del Consumidor (2008), Mediación Comunitaria (2008), Centro de Formación Profesional Municipal (2008) Discapacidad (2009), Coordinación de Inspecciones (2010).

Asimismo, las áreas en proceso de certificación son: Dirección de Niñez, Adolescencia y Familia, Dirección de Empleo Municipal, Dirección de Planeamiento y Dirección de Catastro Técnico: Estas son dos áreas centrales en un municipio, ya que realizan el planeamiento y ordenamiento territorial y los mapas catastrales respectivamente.

 

Implementación

En el inicio del proceso de certificación de las diversas áreas municipales el Gobierno de la provincia de Buenos Aires financió el pago de un consultor externo hasta casi la totalidad del programa y parte de los gastos ocasionados por la certificación, cursos de implementación, documentación, auditoría interna, e introducción a las normas, como así también, las capacitaciones en el IRAM para el funcionario municipal a cargo de la implementación de la certificación en el Municipio de Pilar.

En el año 2004, el Gobierno de la Provincia de Buenos Aires también costeó las auditorías en el área de Turismo del Municipio de Pilar.  
La auditoría realizada a la Escuela Municipal fue financiada por un programa del Ministerio de Trabajo que certificaba el título de Formación Profesional. El Centro de Formación Profesional fue certificado por una Norma IRAM para Institutos de Formación Profesional, que contempla no solo la mayoría de los requisitos de la Norma ISO 9001, sino también algunos requisitos específicos de la actividad, como la vinculación con el contexto socio-productivo, la elaboración del diseño curricular, los procesos de formación y orientación profesional y el seguimiento de egresados.
Cada certificación costó $5.400 y las 4 auditorías de mantenimiento $2.300 cada una. En el 2010 el costo total fue de $20.000. En las auditorías de mantenimiento se evalúa la efectividad de los registros contables y otros mecanismos o procedimientos que posee la empresa.

Entre los años 2007/2008 la Municipalidad de Pilar financió la certificación del área Coordinación de Inspecciones. Las próximas certificaciones serán financiadas con presupuesto municipal y las tareas de mantenimiento o re-certificación se realizarán con fondos municipales.
Para obtener la certificación de las Normas ISO 9001 cada área debió realizar las siguientes actividades:

  • Descripción gráfica de los procesos;
  • Sistematización de toda la documentación que utiliza el área;
  • Fijar políticas y objetivos de calidad y una planificación de cómo cumplirlos;
  • Determinar los requisitos de los usuarios y comenzar a medirlos a través de encuestas;
  • Establecer las competencias necesarias que debe tener el personal para poder realizar su tarea;
  • Evaluar al personal y hacer un plan de capacitación;
  • Realizar instructivos de trabajo;
  • Identificar qué áreas municipales son soporte (como por ejemplo Compras, Sistemas o Recursos Humanos);
  • Determinar los indicadores claves de gestión, comenzar a medirlos, y establecer los procedimientos documentados que exige la norma ISO 9001.

 

El promedio de certificación de las áreas es de una por año. Se considera que este tiempo es suficiente para que el personal del sector a certificar vaya incorporando los conocimientos de las nuevas normas solicitadas en el proceso. El ciclo de validación de la certificación es de tres años, pero todos los años se realizan auditorías y acciones de mantenimiento.

Algunos de los principales problemas que se fueron presentando en el transcurso de la implementación y certificación del Sistema de Gestión de Calidad fueron que las áreas soporte no certificadas debieron interrelacionarse con otras que si lo estaban, por ej. Compras o Sistemas-, y por lo tanto,  adecuar los parámetros de gestión a los lineamientos que debían cumplir las áreas certificadas o que estaban en proceso de certificación.

Este problema se solucionó firmando un acuerdo de cooperación entre las áreas.
Algunos problemas relacionados con la demora parcial en el cumplimiento de los plazos de implementación de los procesos se explica por la demora en la recepción de los fondos provenientes de organismos externos del mismo municipio, si bien el municipio instrumentó acciones y gestiones para reducir los tiempos de espera.

 

Seguimiento y evaluación del proyecto

Los mecanismos de seguimiento y evaluación del sistema son externos e internos. Dentro de los primeros, el IRAM realiza auditorías con el propósito de constatar el cumplimiento efectivo de las normas ISO 9001. En cada certificación se realizan dos auditorías. Cuando el área recibe la certificación, se le realizará una auditoría de mantenimiento anual. Desde el año 2004 ha habido 26 auditorías de IRAM, de 18 auditores distintos, siendo aprobadas todas las áreas que habían certificado.

En cuanto a los procedimientos internos, el proceso de auditoría interna es realizado por auditores externos o personal municipal perteneciente a otras áreas ya certificadas.

Asimismo, otra forma de evaluar el proceso es a través de las encuestas (ver adjunto) efectuadas a los usuarios. En ellas se detecta las nuevas demandas y en función de las mismas se toman decisiones para ofrecer un mejor servicio a los ciudadanos. La constatación de esto es el resultado de las encuestas realizadas, allí se verifica la opinión positiva acerca del trato del personal que es del 98% promedio, y nunca se han registrado quejas por malos tratos. En cada área certificada se realiza al menos una encuesta por año. También se pone a disposición un libro de quejas y sugerencias, cumpliendo así con el requisito 8.2.1 de la Norma ISO 9001.

Todos los años, la dirección de las áreas certificadas, dando cumplimiento al  requisito 5.6 de la Norma ISO 9001, realiza una reunión anual, en la que está presente la máxima autoridad de la dependencia (secretario o director, según el caso), en la que se constatan las siguientes cuestiones:

  • El cumplimiento de los objetivos y metas anuales;
  • La evolución de los indicadores estratégicos y operativos;
  • El desempeño de los procesos y la efectividad del servicio;
  • Los resultados de las auditorías, tanto externas como internas;
  • La opinión de los usuarios registrado en las encuestas;
  • Los cambios que pudieran afectar al sistema;
  • La evaluación de las mejoras realizadas
  • El cumplimiento de las acciones de mejoras establecidas en la revisión anterior realizada por la dirección (ver adjunto).

 

Lecciones aprendidas

En el inicio del proceso de implementación los agentes municipales involucrados pensaban que no podían estar a la altura de una certificación de Calidad Internacional. Actualmente se encuentran comprometidos con el programa observando cómo han podido optimizar el servicio.

Cabe destacar que la experiencia en certificación ISO 9001 es completamente replicable en cualquier área municipal. De hecho, en el año 2008 la Provincia de Buenos Aires relanzó el programa MuniCalidad, en el año 2011 ya había 15 municipios de la provincia que habían conseguido la certificación ISO 9001. Pilar fue el primero en la provincia de Buenos Aires.

En otras áreas puntuales como Turismo, la experiencia de Pilar también fue tomada de ejemplo, ya que fue la primera Dirección de Turismo municipal en certificar. En la actualidad hay numerosas direcciones o secretarias de turismo municipales certificadas en la provincia de Buenos Aires como en Argentina, entre ellas, La Costa, provincia de Buenos Aires, Malargüe, provincia de Mendoza, Los Antiguos, provincia de Santa Cruz, que han tomado las experiencias de Pilar.

A su vez, está previsto que la municipalidad de Pilar brinde asesoramiento gratuito para que empresas del municipio certifiquen Normas ISO 9001, como un valor agregado para fomentar las inversiones en el distrito y así mejoren la competitividad de la zona.